由于對(dui)自(zi)己病情(qing)的(de)不(bu)確定，患(huan)(huan)(huan)者(zhe)容易憂慮；由于不(bu)能準(zhun)確理解醫生(sheng)所傳(chuan)遞的(de)信息，患(huan)(huan)(huan)者(zhe)容易煩躁；由于自(zi)己不(bu)能明確表達自(zi)己的(de)意圖(tu)，患(huan)(huan)(huan)者(zhe)容易氣憤(fen)(fen)…這(zhe)些情(qing)緒(xu)積壓久了，一(yi)旦觸及(ji)導火(huo)索(suo)，患(huan)(huan)(huan)者(zhe)就會憤(fen)(fen)怒，進而出現一(yi)些過激的(de)行為。出現這(zhe)種情(qing)況，醫生(sheng)該如何應(ying)對(dui)？如何用最(zui)短的(de)時間安撫該患(huan)(huan)(huan)者(zhe)？Dr.Susan Keane Baker，美國服務質量、風(feng)險管理及(ji)醫患(huan)(huan)(huan)關系評估專家，給出如下建議：
第一，把患(huan)者(zhe)帶到一個(ge)安靜的(de)地方，用和緩(huan)、平穩的(de)語調跟患(huan)者(zhe)談話，可(ke)以這么跟他說“咱們(men)借一步說話，這樣我們(men)兩個(ge)談話的(de)時候(hou)就不會(hui)被打擾(rao)了(le)。”因為，如(ru)果有過多人在場的(de)話，患(huan)者(zhe)接(jie)受醫生(sheng)觀(guan)點的(de)可(ke)能性(xing)會(hui)相對低一些。
第二，讓患(huan)者(zhe)說出自(zi)己(ji)(ji)的(de)想法，不要打斷(duan)(duan)。否則，你(ni)只能(neng)解決存(cun)在(zai)的(de)問題，而不能(neng)修(xiu)復自(zi)己(ji)(ji)跟患(huan)者(zhe)的(de)關系(xi)。由(you)于患(huan)者(zhe)沒有聽(ting)到你(ni)的(de)心(xin)聲，他可能(neng)會(hui)不斷(duan)(duan)向別人訴說自(zi)己(ji)(ji)的(de)遭遇，你(ni)們的(de)關系(xi)很明顯會(hui)變(bian)得很淡。
第三，避免“合(he)理化”。當患者(zhe)開始抱怨的(de)時(shi)候，通常會出(chu)現(xian)這樣(yang)的(de)情況，他(ta)們被反復(fu)告(gao)知：這是(shi)正常的(de)流程，這是(shi)合(he)理的(de)。“我們一直是(shi)這么做的(de)呀”諸如此(ci)類的(de) 回答。醫(yi)生應(ying)當盡量站在患者(zhe)的(de)立場考(kao)慮一下，尋找合(he)適的(de)解(jie)答，而不是(shi)借助“這種合(he)理化”，因為這會被患者(zhe)視為一個借口。
第(di)四，醫生在回答的過程中，尊敬地使(shi)用患(huan)者(zhe)的名(ming)(ming)字。一(yi)個(ge)人在非常氣憤(fen)的時候(hou)，如(ru)果對方(fang)(fang)以一(yi)種(zhong)特別尊重的方(fang)(fang)式提及(ji)他的名(ming)(ming)字，緊張(zhang)的氛(fen)圍就會得到較好的緩(huan)解(jie)。而如(ru)果對方(fang)(fang)以一(yi)種(zhong)居高臨下(xia)的方(fang)(fang)式稱呼(hu)患(huan)者(zhe)，就會加(jia)劇患(huan)者(zhe)的憤(fen)怒。
第五，表示出(chu)自己的(de)(de)理(li)解。可以借(jie)用一(yi)下“感(gan)到、發(fa)現”等(deng)詞語。比如(ru)：“我(wo)能(neng)理(li)解你(ni)的(de)(de)感(gan)受。當(dang)我(wo)得(de)到消息(xi)的(de)(de)時候，我(wo)也(ye)感(gan)到很難(nan)過(guo)。但我(wo)們(men)還(huan)是要積極面(mian)對，只 要有(you)一(yi)線(xian)希望，我(wo)們(men)都不能(neng)放(fang)棄。我(wo)會陪(pei)你(ni)一(yi)起(qi)，同病痛抗爭…”此時，你(ni)的(de)(de)想(xiang)法跟患者的(de)(de)想(xiang)法是一(yi)致的(de)(de)，你(ni)們(men)之間也(ye)有(you)充分(fen)的(de)(de)信(xin)任，就可以取得(de)很好的(de)(de)溝通效果(guo)了(le)。
患病后人們往往會感到困惑和情緒波動，特別是那些患有較嚴重疾病的住院患者。因此，親戚同事經常來慰問病人和家屬并不容易。除(chu)了解患者病情、思(si)想狀況和(he)實際困難外(wai)，掌(zhang)握本病的基(ji)本醫療衛生知識，使他們和(he)患者及其家屬(shu)有(you)更多的共同語言(yan)，可以增加對方對自(zi)己的信心，從(cong)而取得更好的效果(guo)。
首先，要報喜不報憂，盡量說一(yi)些讓家(jia)屬感到愉快的(de)(de)事情(qing)，就(jiu)比如他的(de)(de)氣(qi)色很好，或者是(shi)還有(you)生存的(de)(de)可能(neng)性(xing)，安(an)慰患者及其(qi)家(jia)屬的(de)(de)目的(de)(de)是(shi)為了放松患者的(de)(de)心理，早日恢(hui)復健康(kang)，避(bi)免(mian)談論可能(neng)刺激對(dui)方或忌諱對(dui)方的(de)(de)話題。當你看到一(yi)個病人和(he)他的(de)(de)家(jia)人時，你通常可以告訴他們一(yi)些你可以憑直覺得到的(de)(de)印象。
接下來，可以說一些無關緊要的事情分散注意力，盡量分散病人對病情的注意力。但是，一般來說，病人及其家屬總是要談論病人的情況和感受。此時，應認真傾聽，找出對患者有利的因素，以便接手話題，安慰患者及其家屬。多談談胃口好對戰勝疾病的重要性，讓病人認識到這是一個有利的條件，從而增強戰勝疾病的信心。
其次，減少和消除患者及其家屬的疑問，建議患者安心在醫院休息治療，不要沒完沒了，一些患者或家屬可能會考慮經濟負擔等比較實際的問題，適當爭取補貼等。使他們和患者及其家屬有更多的共同語言，可以增加對方對自己的信心。就這樣，望采納。
救贖看準了(le)(le)病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)及家(jia)(jia)屬的(de)情(qing)況(kuang),不能(neng)盲目(mu)的(de)鼓勵(li)病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)。我(wo)(wo)們(men)(men)老師就(jiu)(jiu)經常告訴(su)我(wo)(wo)們(men)(men),要(yao)清楚(chu)(chu)的(de)認識到病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)的(de)情(qing)況(kuang),有(you)一(yi)些病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)和(he)家(jia)(jia)屬本身(shen)(shen)就(jiu)(jiu)是很危險的(de),本身(shen)(shen)就(jiu)(jiu)不好對(dui)付,一(yi)定要(yao)在(zai)一(yi)開始的(de)時候就(jiu)(jiu)開始準備(bei)，所有(you)簽字所有(you)檢(jian)查所有(you)病(bing)(bing)(bing)情(qing)都交(jiao)(jiao)代清楚(chu)(chu)了(le)(le)，不同(tong)意(yi)就(jiu)(jiu)不做(zuo)，再(zai)三(san)確定患者搞明(ming)白(bai)了(le)(le)，患者去做(zuo)最后(hou)決策。最后(hou)挨打了(le)(le)再(zai)去挽救，已經晚了(le)(le)。 ?比(bi)(bi)如我(wo)(wo)們(men)(men)院神(shen)內在(zai)全國很厲害，很多(duo)(duo)病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)都慕名而來，床位也(ye)緊張，有(you)個(ge)病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)爸爸就(jiu)(jiu)天天堵在(zai)醫(yi)生辦公室門(men)口要(yao)病(bing)(bing)(bing)床，最后(hou)實(shi)在(zai)無(wu)(wu)奈就(jiu)(jiu)加了(le)(le)張床，他(ta)女兒是個(ge)重癥(zheng)肌無(wu)(wu)力，多(duo)(duo)處求醫(yi)無(wu)(wu)果，家(jia)(jia)里也(ye)快家(jia)(jia)徒四壁了(le)(le)，她這個(ge)情(qing)況(kuang)還(huan)得不少(shao)療程花(hua)(hua)很多(duo)(duo)錢，這時候就(jiu)(jiu)千萬(wan)自(zi)己要(yao)搞清楚(chu)(chu)病(bing)(bing)(bing)人(ren)(ren)(ren)病(bing)(bing)(bing)情(qing)的(de)情(qing)況(kuang)，比(bi)(bi)如是花(hua)(hua)了(le)(le)錢能(neng)好嗎，多(duo)(duo)大概率能(neng)好，花(hua)(hua)多(duo)(duo)少(shao)錢等(deng)患者關注的(de)關鍵(jian)情(qing)況(kuang)要(yao)一(yi)一(yi)交(jiao)(jiao)代明(ming)細。我(wo)(wo)們(men)(men)主治(zhi)就(jiu)(jiu)再(zai)三(san)多(duo)(duo)次(ci)跟我(wo)(wo)們(men)(men)交(jiao)(jiao)代這個(ge)這病(bing)(bing)(bing)沖擊效果也(ye)就(jiu)(jiu)30-40%，你讓(rang)他(ta)砸(za)鍋賣(mai)鐵賣(mai)房賣(mai)地，最后(hou)沒治(zhi)療成功，只(zhi)能(neng)找(zhao)你的(de)麻煩。最后(hou)多(duo)(duo)次(ci)跟患者交(jiao)(jiao)代病(bing)(bing)(bing)情(qing)，不盲目(mu)鼓勵(li)，給患者去選擇(ze)。
首先在上班的時候一定不要帶著情緒上班，就比如說你在家里面或者說在別的地方受氣了，然后你把這個氣帶到單位去撒，這對于病人來說就是極不公平的一件事情，他(ta)們(men)來(lai)這里看病(bing)往(wang)往(wang)心(xin)情都已經非(fei)常差(cha)了，這個時候你再(zai)給他(ta)們(men)使絆(ban)子，那還(huan)讓(rang)不讓(rang)他(ta)們(men)活了，所以說有的時候一些醫鬧事件就是這樣產(chan)生的。
其次，你需要很好的控制自己的情緒，就比如說你想要發火的時候，要及時的在自己的內心告訴自己，千萬要穩住不要發火，并且深(shen)呼吸(xi)幾次，把自(zi)己體(ti)內的(de)這股火給壓下去，然后秉著自(zi)己的(de)職業道德，接(jie)下來對病人(ren)進(jin)行(xing)一個(ge)很(hen)(hen)好的(de)治療(liao)，我覺得這樣做就很(hen)(hen)不錯。
此外，你也要從內心深處告訴自己，你是一個救死扶傷的醫生，而不是一個亂發脾氣的垃圾桶，并且(qie)你要知(zhi)道醫生這個職業是(shi)非常神圣的(de)，往(wang)往(wang)背負(fu)著懸(xuan)壺(hu)濟(ji)世的(de)責任，但你要知(zhi)道一旦把自己的(de)情緒帶入到(dao)工作(zuo)當(dang)中，對于病人來說是(shi)一件極不負(fu)責任的(de)行(xing)為(wei)。
比如說你正在給某一個病人做一個非常關鍵的手術，然后你突然想到一件令你非常氣憤的事情，那么這個時候一旦你分神，就會帶來極大的醫療事故，這個病人有可能也會因為你這次醫療事故，把自己的生命給葬送掉，但是話又說回來，不僅醫生是這樣，像其它工作崗位的工作者也不要把自己的情緒帶到工作當中。
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