圖：信號山鳥瞰
有個朋友年(nian)前跳槽去(qu)了一(yi)家連鎖酒店管理(li)機構，日(ri)常工作包括巡店。
新人入職，她(ta)需要扮成神(shen)秘顧客入住公(gong)司旗下的(de)(de)酒店，發現問題……為的(de)(de)當然是提升內(nei)部管理和(he)服務水平(ping)。我(wo)說你這(zhe)工作很像(xiang)酒店試睡師(shi)、旅行體驗師(shi)呀，她(ta)發來一個哭(ku)笑不得的(de)(de)表情。
從52健(jian)身出來，一邊(bian)走一邊(bian)想(xiang)：其(qi)實我很也很適(shi)合做神秘顧客。
發現問題(ti)，心(xin)有余力也(ye)會去解決問題(ti)。
十幾年前公司(si)在五路辦公時，有間辦公室窗玻璃是固定(ding)死的(de)。因無(wu)法通風，空氣不好，閑(xian)置了一段時間放辦公用品。后來公司(si)人員增多，辦公室需要重(zhong)新分配，有的(de)部門不愿去那一間，我就(jiu)“主(zhu)動”要求搬(ban)了過去。
倒(dao)不(bu)是我(wo)高姿態(tai)，而(er)是“不(bu)好(hao)意思(si)”。畢竟(jing)我(wo)們這代人還(huan)是受了很多“先(xian)人后己”，甚至是“毫(hao)不(bu)利己專(zhuan)門利人”的(de)教育的(de)。
搬進(jin)去以后(hou)，我找了(le)(le)(le)個搞裝修的人，請他幫(bang)忙(mang)給改造一下。他把原(yuan)來的窗(chuang)(chuang)玻(bo)璃拿掉，做了(le)(le)(le)個推(tui)拉窗(chuang)(chuang)，只(zhi)花了(le)(le)(le)60塊(kuai)錢，就解決了(le)(le)(le)通(tong)風問(wen)題。先前(qian)表示不愿去那間辦公室的人看到，說了(le)(le)(le)句表揚我的話：看來你改造環(huan)境的能力比(bi)較(jiao)強啊(a)。
那(nei)人素來(lai)陰(yin)沉刻(ke)薄(bo)，鮮有贊美別人的話，我當然(ran)記得。
來青島無數次，近幾年因(yin)為JASON同志調來工作，往返更是頻繁。昨(zuo)天，我才第一次去信號山。
拾級而上(shang)(shang)，有對看上(shang)(shang)去是(shi)一對戀人(ren)(ren)模樣的年輕人(ren)(ren)迎上(shang)(shang)來，問我有沒有零錢。
原來信號山是個公園，需(xu)要(yao)買票(piao)。不能用微信支付寶，必(bi)須用現金。
我錢包里(li)恰好還有點零錢，就給了(le)(le)他們(men)，那個男生用微信轉賬給了(le)(le)我，說(shuo)了(le)(le)好幾(ji)聲謝謝。到了(le)(le)售票(piao)(piao)口，又遇到一對年輕人，也因“身無(wu)分文”無(wu)法購票(piao)(piao)，我又幫他們(men)一起把票(piao)(piao)買了(le)(le)出來。
拿(na)了票正(zheng)要(yao)上山(shan)，走了幾步復又退回到售票窗(chuang)口。
我對售票員說：跟你們領導反映一下吧 現(xian)在年(nian)輕人出門都不習慣帶現(xian)金。打個(ge)二維碼(ma)放窗口，掃微信支付(fu)寶就能售票多(duo)好(hao) 還減(jian)輕你工作量……
售(shou)票員笑(xiao)了笑(xiao)，指指窗口(kou)上(shang)方的牌子，說：上(shang)面有投訴電話，希(xi)望你們投訴。
我后來明白(bai)了她的意思。如果接到游客(ke)投(tou)訴，領導可能會(hui)比較重視，事情也容(rong)易得(de)到解決。他們(men)作(zuo)為內部工作(zuo)人員，向上級反映(ying)，可能“說(shuo)了也白(bai)說(shuo)”，“說(shuo)了也不算。”
作為一(yi)線(xian)工作人員，她(ta)應該比領(ling)導(dao)(dao)更清(qing)楚(chu)現(xian)在的窗口行業，全部用現(xian)金(jin)收款已經很(hen)難執行。但她(ta)為什(shen)么不直接(jie)跟領(ling)導(dao)(dao)提呢 這可能(neng)是責(ze)任心的問題(ti)，也可能(neng)是以往的責(ze)任心被泯滅掉了。
我(wo)(wo)遇到過太多(duo)員工(gong)，在職場上抱持著“那是領導的事”，“我(wo)(wo)管不(bu)了”，“我(wo)(wo)說了又不(bu)算……”的姿態。讓他(ta)們提(ti)合理(li)化建議(yi)和意見(jian)，又一(yi)副“提(ti)了也不(bu)管用”的不(bu)以(yi)為(wei)然的樣子。
殊不(bu)知，是(shi)自己沒有足夠的(de)去改變的(de)意(yi)愿和力量。
不(bu)管是(shi)職(zhi)場(chang)，還是(shi)生活，如果對現狀不(bu)滿意，如果有更好的(de)追求，理(li)想的(de)做法(fa)是(shi)：能(neng)改(gai)變(bian)的(de)去改(gai)變(bian)，不(bu)能(neng)改(gai)變(bian)的(de)去改(gai)善(shan)(shan)，不(bu)能(neng)改(gai)善(shan)(shan)的(de)就接受。
如果昨天我(wo)也(ye)沒帶錢包，我(wo)們五個人要么等后面再(zai)上來的游客幫忙買票，私下做(zuo)一番微信(xin)轉(zhuan)賬的交易，要么就要放棄對信(xin)號(hao)山的游覽。
作為一個經(jing)常多管閑事的(de)人，我(wo)當然會打電(dian)話，并非投訴(su)，只是(shi)建議。就(jiu)像我(wo)去(qu)年夏天在(zai)微博@煙臺旅游局（點擊左面的(de)藍字可(ke)閱讀），反映游客在(zai)鳥島亂扔火腿腸腸衣的(de)情況，就(jiu)像我(wo)建議陽(yang)朔(shuo)環衛局把酒水車的(de)音(yin)樂換成(cheng)《劉三姐》……
我在52健身辦了(le)張卡(ka)。
辦卡時覺得他們挺專(zhuan)業的。還(huan)讓我(wo)做(zuo)了體脂測試之(zhi)類(lei)的項目(mu)，打印(yin)了一張紙(zhi)，工作人員用數據說話，跟我(wo)做(zuo)面談(tan)，建議我(wo)在做(zuo)有氧運動的同時，要加強肌肉力量訓練……當然主要是(shi)想讓我(wo)上私(si)教課。
第一次去游泳(yong)前，我微信(xin)上問工(gong)作(zuo)人員(yuan)：要(yao)(yao)不要(yao)(yao)帶拖鞋
臨沂的李寧運(yun)動中心游泳是要(yao)自帶拖鞋和洗浴用品的。
才知道要帶拖鞋，還要帶把鎖(suo)，鎖(suo)更(geng)衣(yi)櫥。
如果我沒有(you)臨沂游泳館(guan)的經驗，可(ke)(ke)能就要(yao)白跑一(yi)趟(tang)。我可(ke)(ke)能想(xiang)不到(dao)還(huan)要(yao)帶(dai)拖(tuo)鞋，更(geng)不會想(xiang)到(dao)還(huan)要(yao)自(zi)己(ji)帶(dai)鎖。
而(er)這(zhe)些細節，辦完(wan)卡之(zhi)后，工作人員(yuan)可(ke)不可(ke)以口頭(tou)或以一紙“溫馨(xin)提(ti)示”的方式(shi)告(gao)知會員(yuan)呢(ni)
第一(yi)次去健身(shen)的(de)(de)新會員，摸(mo)不清(qing)東西南北。我甚至找(zhao)不到游(you)泳館的(de)(de)入(ru)口，不知道在前臺用會員卡(ka)換得的(de)(de)那張卡(ka)是沖(chong)洗(xi)(xi)卡(ka)，也(ye)沒人(ren)告訴(su)我游(you)泳出(chu)來沖(chong)洗(xi)(xi)的(de)(de)時間限定是15分(fen)鐘。
對新會(hui)員(yuan)(yuan)，如果有工(gong)作人員(yuan)(yuan)引領(ling)(ling)(ling)，就像企業新員(yuan)(yuan)工(gong)入職，由部門(men)領(ling)(ling)(ling)導或老員(yuan)(yuan)工(gong)帶(dai)領(ling)(ling)(ling)“拜碼(ma)頭”，消除陌生感，盡(jin)快(kuai)熟(shu)悉(xi)（融(rong)入）環境……可能會(hui)顯(xian)得服(fu)務更專業、更用心吧(ba)。沒有工(gong)作人員(yuan)(yuan)引領(ling)(ling)(ling)，由前臺(tai)發張卡片(pian)做導讀，讓會(hui)員(yuan)(yuan)自己熟(shu)悉(xi)，也會(hui)顯(xian)得很(hen)周到，很(hen)溫(wen)馨。
做(zuo)到這一點(dian)，很難嗎 其實一點(dian)都不難，也不需要付(fu)出更多(duo)的(de)成本。關鍵(jian)是——有(you)沒有(you)那顆心。
從52健(jian)身游泳出來(lai)，一(yi)邊走一(yi)邊想(xiang)，假如我是(shi)(shi)健(jian)身中心的管理者，還(huan)有哪些事(shi)情(qing)可以做(zuo)得(de)更(geng)好。其實，我去(qu)飯館(guan)吃飯，去(qu)酒(jiu)店住宿，去(qu)景點旅(lv)游，經常會發現(xian)“還(huan)可以做(zuo)得(de)更(geng)好”的地方。好像我是(shi)(shi)個神秘顧客，是(shi)(shi)個旅(lv)游體(ti)驗(yan)師，是(shi)(shi)個試睡(shui)師……
很(hen)多年前去濟南出差，乘公交車路(lu)過(guo)一家著名(ming)的商社(she)，樓(lou)體上巨幅廣(guang)告大字一晃而過(guo)，我還是看清了(le)——
還(huan)有哪些事情，我(wo)們可(ke)以做得更好
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