中國千家醫院(yuan)成功(gong)管理(li)(li)模式高層(ceng)論壇—醫院(yuan)如何做好服務與人性化管理(li)(li)
第七屆：2003年5月22日--24日（3天） 地(di)點：青島(dao)
第八屆：2003年6月12日(ri)--14日(ri)（3天） 地點：青島
為什么(me)參(can)加成功醫院管理模式高層論壇的人數一(yi)次比一(yi)次多(duo)，影響一(yi)
次比一次大？
聽聽以前(qian)參(can)會醫院(yuan)領導的(de)聲音——
北京(jing)健(jian)宮醫(yi)院院長：生動、實用、收獲不小，值得在醫(yi)院管理(li)中推廣(guang)！
廣西南(nan)寧婦(fu)女兒(er)童醫院甘院長：這就是我們(men)需要的，解決(jue)了(le)我們(men)很多(duo)
問題！
太原市某(mou)區衛生局(ju)長(chang)：海(hai)爾的服務經驗對醫(yi)院管理有很大的借鑒作用，
不虛此行！
浙江臺州市中心(xin)醫(yi)院：醫(yi)院管理高層論壇為我院在(zai)管理體(ti)制(zhi)改(gai)革及創
新上(shang)提供了新的思路！
無錫(xi)市婦幼保(bao)健院：當我還在猶豫(yu)不(bu)知所措的時候，參加了這次論壇，
讓(rang)我(wo)豁(huo)然開(kai)朗，這就是我(wo)一直(zhi)在找的，太好了(le)！
河南省登(deng)封市人民(min)醫院：非常(chang)感謝理才企管(guan)公司(si)給我(wo)們提(ti)供(gong)這樣(yang)的機
會，讓我們(men)大家一起交流管(guan)理經驗，這是我參加過(guo)的收獲最大、感受
最深的一次創新論壇！
上海瑞金醫院(yuan)寧光副院(yuan)長：理才(cai)公司的(de)服務非常熱情、周(zhou)到，我很滿
意！
應廣大醫(yi)院管理者的強烈(lie)要求(qiu)，組委會決定(ding)在2003年5月(yue)22～24日及6
月12～14日(ri)分別舉辦(ban)第七(qi)屆(jie)、第八(ba)屆(jie)成功醫(yi)院管理(li)模式高(gao)層論(lun)壇，在
當前醫(yi)療改革的大(da)形勢下，高(gao)層(ceng)論壇(tan)將致力于通過借鑒和分享國內成
功(gong)醫院的管(guan)(guan)理(li)模式，從而全面提高(gao)國內醫院的管(guan)(guan)理(li)水(shui)平，使學員(yuan)能夠(gou)
直接接觸先進的管(guan)理(li)模(mo)式和實踐，切實推進本院管(guan)理(li)模(mo)式的建立與發(fa)
展。我(wo)們將以最(zui)優惠的價格、最(zui)實用的內容及(ji)最(zui)優質的服務為(wei)醫院行
業營(ying)造一個信息交流、管理創新的大本營(ying)！
海爾人融當代(dai)主流管(guan)理(li)思想與(yu)中國國情相結合，創建了一系列符合中
國特色的成功管理模式。隔行不隔理，管理有捷(jie)徑，不用(yong)出國門,就
可學到最先進的管(guan)理模式(shi)和管(guan)理方法。學習(xi)海爾(er)先進服務經(jing)驗，在競(jing)
爭中提高醫療服(fu)務質(zhi)量(liang)，提高醫院服(fu)務口碑。我們將(jiang)邀請海(hai)爾集團(tuan)客(ke)
戶服務的政(zheng)策制定者，介紹海(hai)爾管理模式、優良服務的精髓——
1.海(hai)爾服務的管理威(wei)力(li)與卓(zhuo)越的管理模式
2.海爾(er)不斷為(wei)用(yong)戶創造最大(da)化滿意的(de)服務方法(fa)
3.海(hai)爾的目標(biao)管理、星級服(fu)務(wu)、日清(qing)控制(zhi)管理、有效激勵機制(zhi)
4.海爾OEC管(guan)理對醫院具(ju)體(ti)工作的(de)啟發和借鑒(jian)
特邀(yao)專(zhuan)家(jia)主講“海爾服務經驗如何與醫院管理相(xiang)結合”，并(bing)現(xian)場分發
珍貴資料！
要(yao)想建(jian)立一個成功的(de)醫(yi)院管理模式，中間往(wang)往(wang)要(yao)走很多(duo)的(de)彎路(lu)，甚(shen)至
付出巨大的代價，但是一(yi)旦找到了(le)成功(gong)的模式，別的醫院只需(xu)要簡單
克隆就能事半(ban)功倍了。
在此(ci)次(ci)論壇(tan)會上，我(wo)們將會邀請(qing)成功醫院的管理者，就以下話題介紹
管理(li)心得與參會者(zhe)一(yi)起交流(liu)、共(gong)同分享經驗。
如何借(jie)助(zhu)海(hai)爾經驗提高醫院服(fu)務水平？
醫(yi)院如何進行(xing)有(you)效的(de)(de)人力(li)資源管理并加強員工(gong)的(de)(de)凝聚(ju)力(li)？
醫院如何進行有效人性化管理？
如(ru)何建立成功的醫院管理模(mo)式？
這里(li)為您提(ti)供醫(yi)院間(jian)相互借鑒(jian)、交流經驗、共同進步的(de)舞臺，這里(li)為
大家搭(da)建(jian)投資(zi)合作(zuo)、合作(zuo)經營、連(lian)鎖經營的(de)平臺，眾多(duo)醫院(yuan)的(de)高(gao)層領
導(dao)不再(zai)猶(you)豫、徘(pai)徊，紛(fen)紛(fen)來(lai)借鑒先進(jin)的管理(li)(li)理(li)(li)念，您將受益匪(fei)淺！
適合對象：
全國二級以上醫院(yuan)的中高層管理者(zhe)
重要提示
中國千家(jia)醫院(yuan)職業化(hua)培訓組委會常(chang)年(nian)為(wei)醫院(yuan)提供以下服務(wu)，歡(huan)迎(ying)與(yu)我
們聯系。
送課上(shang)門(men)服務：組委會安排醫院管理(li)專(zhuan)家到當(dang)地進行(xing)集(ji)中(zhong)授課，通過
系統培訓提高醫院整(zheng)體管(guan)理(li)水平。
送(song)書送(song)盤服務：組(zu)委會(hui)發行(xing)職業化醫(yi)院管理叢(cong)書和系列培(pei)訓教材（配
光盤），幾十種(zhong)醫院(yuan)專用教材，歡迎來電垂(chui)詢。
管理咨詢服務：協助醫院通(tong)過(guo)ISO9000認證、進行CI形(xing)象設計、人力
資源及薪酬設計、內(nei)部管(guan)理模式(shi)建立等(deng)。
主辦單位簡介
中國千家(jia)醫院職(zhi)業化(hua)培訓組(zu)委會(hui)計劃(hua)用三年左(zuo)右(you)的時(shi)間，有(you)規模(mo)、有(you)
步驟、系統化的培訓國內一千家左(zuo)右的醫院中高層管理干部。知識化
帶動職業化，全力以(yi)赴(fu)地培養一批即精通(tong)醫(yi)院業務，又善長醫(yi)院管理(li)
的職(zhi)業化醫院中(zhong)高層管理干部。
承(cheng)辦單位理才(cai)企業管理顧問(wen)(中國)有限(xian)公司是一家專(zhuan)業從事醫藥行業
培訓和(he)管理咨詢的公司。作為美國某著名醫療集(ji)團在中國唯一(yi)的授權
代理，全權負責在中國(guo)地區的各項(xiang)醫(yi)院培訓和咨詢工作(zuo)。
其管(guan)理控股的(de)青島希敏骨科醫(yi)院成為中國沿海開放城市醫(yi)院市場化運
作的試驗(yan)田(tian)。由原全國(guo)人大吳階平副委員長題寫院(yuan)名，中國(guo)工(gong)程院(yuan)院(yuan)
士、被譽為我國手外科之父的著名醫學專家王澍寰擔任名譽院(yuan)長，衛
生(sheng)部(bu)醫政司領(ling)導、青(qing)島市衛生(sheng)局(ju)局(ju)長親自前來開診祝(zhu)賀的青(qing)島希敏骨
科醫(yi)院(yuan)自2002年1月(yue)8日(ri)開(kai)業之初就(jiu)受(shou)到(dao)了(le)青(qing)島醫(yi)院(yuan)同行(xing)和患(huan)者(zhe)的極大(da)
好(hao)評，成為青島(dao)醫(yi)療(liao)體制改革的標志性品牌。
特別活動
青(qing)島(dao)是一座中西合璧的知名旅游城市，擁(yong)有眾(zhong)多知名企(qi)業，充滿著生
機和活力。組(zu)(zu)委會將組(zu)(zu)織學員暢游美麗的沿海風景區，參觀青島(dao)國家(jia)
級(ji)經濟開(kai)(kai)發(fa)區、高(gao)科技開(kai)(kai)發(fa)園、2008年奧運(yun)會分會場，組織(zhi)學員到(dao)海
爾現場參觀、考察(cha)、觀摩(mo)。
報名辦法：
咨(zi)詢請致電：7161
5027261
醫院培訓部（于小姐 孫小姐）
研討日期：
第七期:2003年5月22～24日（3天(tian)）
地 點：山東青島
第八期:2003年6月12～14日(3天)
地 點：山東青島
整形醫(yi)院的客戶(hu)服務如何做得更好
導語：大家知道整(zheng)形醫(yi)院的(de)客(ke)戶服務如何做得更好?下面我為(wei)大家整(zheng)理相關(guan)文章，歡迎閱讀!希望(wang)對大家有所幫助!
整形醫院的客戶服務如何做得更好
1、 所有(you)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)一視同仁(ren)，機(ji)械(xie)式(shi)維護(hu)。“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是(shi)(shi)上帝”的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)理(li)念(nian)沒有(you)錯，但不(bu)(bu)是(shi)(shi)所有(you)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)都能成為(wei)(wei)你的(de)(de)上帝，根據“二八法則”，醫(yi)(yi)院(yuan)80%的(de)(de)利潤來源(yuan)于20%的(de)(de)顧客(ke)(ke)，如果你的(de)(de)醫(yi)(yi)院(yuan)不(bu)(bu)是(shi)(shi)這樣，就(jiu)(jiu)(jiu)說明醫(yi)(yi)院(yuan)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)有(you)問題。還(huan)有(you)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)做(zuo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)維護(hu)時，采用千篇(pian)一律的(de)(de)機(ji)械(xie)式(shi)話術，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感覺冷冰(bing)冰(bing)的(de)(de)，就(jiu)(jiu)(jiu)像是(shi)(shi)接受一臺機(ji)器的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。醫(yi)(yi)美外(wai)星(xing)人(ren)(ren)(ren)認為(wei)(wei)，要求咨詢師和客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)使(shi)用統一的(de)(de)話術是(shi)(shi)最愚蠢(chun)的(de)(de)做(zuo)法!咱們又不(bu)(bu)是(shi)(shi)中國電信，人(ren)(ren)(ren)家是(shi)(shi)壟(long)斷行業，可以強迫客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忍受冷冰(bing)冰(bing)的(de)(de)機(ji)械(xie)式(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。
2、 過(guo)(guo)于關(guan)注(zhu)短期(qi)利(li)益，人文關(guan)懷不夠。表現(xian)在咨詢(xun)過(guo)(guo)程開(kai)發過(guo)(guo)度(du)、術(shu)中人性化服務欠缺(que)、術(shu)后缺(que)乏心(xin)理(li)疏導(dao)、只關(guan)心(xin)客戶的錢(qian)包不關(guan)心(xin)客戶的感受等。整形美(mei)(mei)容是(shi)(shi)(shi)一種過(guo)(guo)程性消費，不像其他醫療服務只要結(jie)果好就行(病治好就行)，所以求(qiu)美(mei)(mei)者(zhe)的情(qing)感需(xu)求(qiu)是(shi)(shi)(shi)特(te)別復雜的，不關(guan)注(zhu)情(qing)感需(xu)求(qiu)的服務都是(shi)(shi)(shi)無(wu)用(yong)功。
3、 同一(yi)(yi)客(ke)(ke)戶出現(xian)重疊(die)性維護。因為業(ye)績直接(jie)影響(xiang)工資(zi)收(shou)入，醫院內不同崗位都會(hui)盡量爭(zheng)取客(ke)(ke)戶資(zi)源，所以(yi)同一(yi)(yi)客(ke)(ke)戶，有時(shi)一(yi)(yi)天內會(hui)同時(shi)接(jie)到電網咨詢、現(xian)場(chang)咨詢師、護士、客(ke)(ke)服(fu)專(zhuan)員的(de)問候電話，最(zui)不能忍(ren)受的(de)是(shi)她們說的(de)內容(rong)都是(shi)一(yi)(yi)樣!這種情況不但不能維護客(ke)(ke)戶關系，相(xiang)反(fan)只會(hui)讓(rang)客(ke)(ke)戶反(fan)感最(zui)后選(xuan)擇離開。
4、 害怕客(ke)戶(hu)投(tou)訴。很多咨詢師或客(ke)服(fu)人員接到客(ke)戶(hu)投(tou)訴后，要(yao)么敷衍(yan)式安慰，要(yao)么推到相(xiang)關部門去處理，不能站在客(ke)戶(hu)的角度去幫她解決問(wen)題，其實(shi)幫客(ke)戶(hu)處理好她的不滿，比(bi)平時打100個(ge)電話都管用。
怎樣做客情維護才能讓客戶不斷消費或者轉介紹客人呢?
1、做好客(ke)戶分析，對客(ke)戶實行(xing)ABC分類管理(li)。
重(zhong)點(dian)客戶(hu)要重(zhong)點(dian)維護，聯(lian)系的頻率、維護的方式(shi)要有(you)(you)(you)所區別，除(chu)了正常(chang)工(gong)作聯(lian)系外(wai)，有(you)(you)(you)時還需要有(you)(you)(you)工(gong)作外(wai)的感情(qing)聯(lian)絡(luo)，例如可以(yi)約上(shang)幾個有(you)(you)(you)共(gong)同(tong)愛(ai)好的'顧客一起郊游、K歌、做SPA等。
2、平時應(ying)建立客戶(hu)的詳(xiang)細(xi)檔案
這和病歷檔(dang)案(an)不同，要搜集客(ke)(ke)戶(hu)的(de)各種情(qing)報資料(liao)，包括婚(hun)姻、工作(zuo)、愛好(hao)(hao)、生(sheng)活(huo)習慣、忌諱以(yi)及每次來(lai)的(de)聊(liao)天(tian)(tian)內容等，只(zhi)有(you)建立了(le)這樣(yang)詳細的(de)檔(dang)案(an)，才能有(you)針對性地做好(hao)(hao)客(ke)(ke)情(qing)維(wei)護。有(you)一位(wei)求美者給(gei)(gei)我講過(guo)一個事情(qing)，有(you)一天(tian)(tian)她接到一位(wei)整形醫院咨詢(xun)師的(de)電話(hua)，咨詢(xun)師說(shuo)：王姐，您(nin)今天(tian)(tian)應該是例(li)假(jia)(jia)期(qi)吧?王姐很吃驚(jing)，問你怎么知道?咨詢(xun)師說(shuo)，您(nin)上(shang)(shang)次做手術時跟我說(shuo)過(guo)，我的(de)臺(tai)歷上(shang)(shang)有(you)標記的(de)，您(nin)上(shang)(shang)次還說(shuo)最(zui)近來(lai)例(li)假(jia)(jia)時肚子很脹，我昨天(tian)(tian)遇到一位(wei)老中(zhong)(zhong)醫，正好(hao)(hao)幫您(nin)問了(le)一下，他給(gei)(gei)了(le)一個小偏方，我下班后給(gei)(gei)您(nin)送過(guo)去吧。王姐告訴我，她聽到這話(hua)以(yi)后眼睛都濕潤了(le)，說(shuo)一定要幫這個咨詢(xun)師介紹幾個朋友去做皮膚(fu)保養。這個小故事是對客(ke)(ke)情(qing)維(wei)系(xi)中(zhong)(zhong)的(de)人文關(guan)懷最(zui)好(hao)(hao)的(de)詮釋。
3、醫(yi)院內部(bu)分(fen)工要(yao)(yao)清(qing)晰，在建立(li)客戶服務流程和(he)規范時，要(yao)(yao)對不同階段提出不同的要(yao)(yao)求。
術后一個(ge)(ge)月內的客(ke)情維(wei)護(hu)應以科室為(wei)主，一個(ge)(ge)月后應轉交(jiao)給咨(zi)詢部門，一年后應由(you)客(ke)服部門為(wei)主進行維(wei)護(hu)。不管(guan)哪個(ge)(ge)崗位進行客(ke)戶(hu)回訪，都應在信息系(xi)統內進行詳細登記。
4、要把(ba)老顧(gu)客利益和(he)醫院(yuan)進行捆綁，讓每位(wei)老顧(gu)客都成為醫院(yuan)的推(tui)廣員。
目前很多醫院(yuan)都(dou)實行了(le)會(hui)員管理，通過積分(fen)和折扣讓(rang)老(lao)顧客享受(shou)到優惠(hui)，這(zhe)還遠(yuan)遠(yuan)不(bu)夠(gou)!不(bu)僅要(yao)讓(rang)老(lao)顧客消費(fei)得到優惠(hui)，還要(yao)讓(rang)她在(zai)消費(fei)的(de)同(tong)時(shi)能獲得更多利益，介紹顧客要(yao)給予利益回報，甚至可(ke)以延伸(shen)到下(xia)線(xian)的(de)下(xia)線(xian)，類似于直銷。這(zhe)種(zhong)模式一定(ding)能打破傳統的(de)會(hui)員管理模式，使醫院(yuan)的(de)門診量和業(ye)績持續上升(sheng)。
隨著(zhu)市(shi)場競爭激烈程度(du)的(de)(de)增加，整(zheng)形美容機構會越(yue)(yue)來越(yue)(yue)重(zhong)(zhong)視老顧客的(de)(de)維系(xi)(xi)和口碑營銷的(de)(de)運用，做好客戶服務(wu)是基本前提。客戶服務(wu)涵蓋的(de)(de)內容十分廣泛(fan)，過去我(wo)們(men)大都(dou)處于粗放式階段(duan)，缺乏“精耕(geng)細作”的(de)(de)態(tai)度(du)，如何真正建立“以顧客為中心”的(de)(de)優秀(xiu)客戶服務(wu)體系(xi)(xi)，用良好的(de)(de)體驗樹(shu)立口碑并增強顧客粘性(xing)，是醫美行(xing)業目前值得思考和探討(tao)的(de)(de)一個重(zhong)(zhong)要(yao)課題。
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民營醫院的客服管理
醫療市場競爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以客戶為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存和發展，而要完成這一使命，僅靠醫院現有的機構顯然是不可行的，因為一般醫院現有的機構還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個專門的機構來負責向客戶提供一體化的服務，這個機構就是醫院客戶服務中心（客戶部），通過這個專門的機構，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務，
客戶服務中心是民營醫院內部的一個專門的機構，“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，要圍繞這個宗旨為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，那么就要做好客服的管理。
客服工作職責范圍
? 客服服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網址、QQ號碼、接受健
康咨詢（包括現場咨詢）、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、電子郵件聯絡、就診協助、客戶電話回訪等形式多樣的診前-診中-診后服務。
? 對于客戶的有關咨詢，客服服務員要認真回答，詳細解釋，凡屬專業性
較強的問題，不能準確回答的，要恨禮貌地告訴客戶找專業科室或專家咨詢，并告知電話號碼。
? 做好網絡方面的咨詢，預約等相關的工作，注意回復及時到位。
? 做好客戶的咨詢，預約就診的登記工作，并每日統計，跟蹤到位。 ? 做好客戶的咨詢、預約就診的登記工作，并每日統計，跟蹤到位。 ? 深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務
信息，為客戶提供更優質的咨詢和導醫服務。
? 熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目：熟悉各科專家的專長，出
診時間以及專科出診時間：掌握各種常見病的分診和預防知識；了解常做得檢驗報告的數值和臨床意義，與各科室做好溝通，密切配合。
? 為客戶分發各種化驗、檢查單，協助辦理各種診斷證明，有需要郵寄或
者電話通知的，要在結果出來一小時內辦理完畢。
? 對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊
客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括待客人計價、交費、取藥、護送各類檢查、治療等工作）
? 負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知
門診大廳的 客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續，一直把顧客送到病房并交給主管醫生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫生、護士的客戶服務程序，運用醫院的各種優質服務和服務創新措施，對顧客的診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。 ? 凡科室提出需要幫助辦理出院手續的，協助其辦理出院手續。對有特殊
情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。
? 負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做
出分析報告供領導和有關部門決策。
? 負責導醫、護士的禮儀培訓，領導并管理導醫工作。
? 負責客戶的投訴處理，每周填寫（醫院服務意見表），將一周內客戶對醫
院的服務意見和建議進行整理，送交營銷主管部門。
? 做好醫院各種宣傳資料的發送工作。
? 計劃培養醫院忠誠的客戶群。
客戶服務規范
1. 樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的高品質服務。
2. 中心所有客戶服務員都要統一者職業裝、佩戴胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。
3. 使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問 有答聲、走有送聲。執行首問負責制，
耐心解答、主動關心顧客需要為顧客排憂解難。
4. 認真接聽各種來電、接受網絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、
咨詢。
5. 禁止客服電話、網絡用于工作無關的方面（如聊天、上網）
6. 自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項 規章制度 。
客戶服務中心工作流程
1. 在醫院院長的領導下開展工作，并對院長負責。
2. 制定客服目標任務與績效考核辦法，按時完成任務及考核。
3. 嚴格執行客服工作職責范圍與服務規范。
4. 與經營部、市場部、企劃部密切配合開展工作。
5. 與院內其它各部門、科室協調配合工作。
醫院營銷管理的核心是客戶關系管理，營銷職能部門主要側重于全院營銷策劃、組織、協調和業務指導，不可能負責全面的客戶服務，所以，醫院在成立營銷職能部門以后，還必須成立客戶服務中心，并納入醫院的營銷體系管理，同時客戶服務中心還要加強與醫院各個部門和科室的密切配合，只要真正做到了“客戶想到的，醫院保證做到”，“客戶想不到的，醫院要替客戶想到”，那么，醫院的服務才會獲得就醫顧客的滿意和忠誠。
咨詢工作
1. 在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統計等分析工作
2. 不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力，掌握就診心理并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧
3. 做好來電登記管理工作，登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格對比、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。
4. 掌握院內外環境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室溝通、勤聯絡、適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確的接轉電話。
5. 熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。
6. 做好咨詢來電的統計、分析工作、定期填報統計分析報表。
7. 建立來電咨(zi)詢總(zong)冊(ce)、實行(xing)數據庫(ku)類型管(guan)理、建立咨(zi)詢來電和(he)來院就(jiu)診(zhen)達到率統計機制，建立咨(zi)詢回饋機制，對每(mei)日(ri)就(jiu)診(zhen)患(huan)者次日(ri)進行(xing)電話(hua)回訪，并作進一(yi)步挖掘計劃
怎樣做好醫院營銷
怎(zen)樣做好醫(yi)院營銷，很多時候(hou)為了(le)保(bao)障(zhang)工作或者是(shi)(shi)事情的順利、圓(yuan)滿(man)的進行下去，一(yi)般都是(shi)(shi)會(hui)制定一(yi)定的措施和方案，爭取達到(dao)自己或者公司的預期效果。以下分享怎(zen)樣做好醫(yi)院營銷？
怎樣做好醫院營銷1 第一種方法：公共講座
通過公共衛生知識講座，縮短周圍居(ju)民與門(men)診(zhen)患(huan)者的心理距離。經營的關(guan)鍵(jian)是做足公益色彩，隱藏商業氣息。可由門(men)診(zhen)部(bu)舉辦，也可與社區居(ju)委會(hui)聯合舉辦。后者具有較好(hao)的效果，即(ji)可以增(zeng)加(jia)一層公益性，加(jia)強與居(ju)委會(hui)的關(guan)系。主題還應與時事(shi)密切相關(guan)，如去年登(deng)革(ge)熱流行時，一些門(men)診(zhen)要求醫生講解如何預防登(deng)革(ge)熱，活(huo)動效果非常好(hao)。
第二種方法：專家坐診
專(zhuan)(zhuan)家(jia)是樹立(li)權威形象的(de)(de)良好代表。中(zhong)國人有(you)迷信(xin)權威的(de)(de)傳統。只要貼上專(zhuan)(zhuan)家(jia)標簽，大蘿卜也能(neng)賣(mai)到(dao)龍(long)舌(she)蘭的(de)(de)價格(ge)(ge)。醫院掛號(hao)也要分專(zhuan)(zhuan)家(jia)號(hao)，學(xue)生有(you)更高的(de)(de)價格(ge)(ge)，雖然看的(de)(de)病(bing)一樣。
因此，在(zai)醫(yi)療市(shi)場推(tui)廣(guang)(guang)中(zhong)打專(zhuan)家牌是常(chang)用而有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)方(fang)法(fa)之一。在(zai)門診推(tui)廣(guang)(guang)中(zhong)，專(zhuan)家的(de)(de)(de)影響力甚至強(qiang)于(yu)門診的(de)(de)(de)吸引力，很多患者(zhe)都跟著專(zhuan)家走。
目前，普遍的做法是大醫(yi)(yi)院的醫(yi)(yi)生(sheng)一(yi)般(ban)都(dou)是退休醫(yi)(yi)生(sheng)，定期到門(men)(men)(men)診就診，以提升(sheng)門(men)(men)(men)診的技術形象(xiang)。如果沒(mei)有(you)這(zhe)樣的資源，可以嘗試在門(men)(men)(men)診打(da)造(zao)權威醫(yi)(yi)生(sheng)品牌，打(da)造(zao)自己的“專家”品牌。為(wei)了迅(xun)速打(da)開局面，一(yi)位(wei)新開門(men)(men)(men)診的老板(ban)選擇從身邊的幾(ji)位(wei)競(jing)爭對手(shou)那里挖出所有(you)口碑好(hao)的醫(yi)(yi)生(sheng)。一(yi)大批由好(hao)醫(yi)(yi)生(sheng)帶來(lai)的忠實病(bing)人立馬成為(wei)熱門(men)(men)(men)。
第三種方法：口碑傳播
俗話說，金(jin)碑銀碑不如老百姓的口碑。
消費者(zhe)體驗(yan)很(hen)有(you)說服力！
在門(men)診(zhen)推(tui)廣中，如何正確運用(yong)口(kou)(kou)碑(bei)營銷？一是依靠良好(hao)的(de)服務贏得患者自發的(de)口(kou)(kou)碑(bei)宣傳；二是自覺引導門(men)診(zhen)口(kou)(kou)碑(bei)溝通(tong)。常見的(de)方法是分階(jie)段提取(qu)典型病例，這是醫務人員在患者就醫時“無意”透露出來的(de)。三人成虎(hu)，各種優勢(shi)門(men)診(zhen)憑(ping)著一個故事飛(fei)到(dao)千(qian)家萬戶。
第四種方法：貼心服務
與技術相比，這是硬件；
高于價(jia)格，更(geng)高的透明度；
服務，看起來(lai)很簡(jian)單(dan)但很難做(zuo)到。做(zuo)服務，需(xu)要從患者的(de)角度看問(wen)題(ti)，而不(bu)是從運(yun)營商(shang)的(de)角度看問(wen)題(ti)。
雖然很多門診都(dou)設(she)立了導(dao)診臺(tai)，但導(dao)診臺(tai)在患者心中的(de)形象卻大相徑庭。
在(zai)(zai)滴注(zhu)室放(fang)一(yi)臺電視機，這樣病人(ren)在(zai)(zai)注(zhu)射時(shi)不會感到(dao)無聊。在(zai)(zai)工(gong)廠附近的(de)一(yi)家(jia)小型門診在(zai)(zai)病人(ren)注(zhu)射時(shi)將免費(fei)提供食物。這樣，在(zai)(zai)周邊工(gong)廠打工(gong)的(de)農民工(gong)就會感受到(dao)親人(ren)的(de)溫暖。
怎樣做好醫院營銷2 什么是醫院營銷？
有人說，醫院營(ying)銷(xiao)就是(shi)回歸醫療(liao)本質，做好(hao)醫院應該做的(de)事(shi)情——為病人看好(hao)病。
有人說，醫院營銷就是運用各種傳播渠(qu)道及(ji)傳播形式，將醫院的(de)優勢資源及(ji)服務有效(xiao)的(de)介(jie)紹給(gei)患(huan)者，從而吸(xi)引患(huan)者到醫院就醫。
有人(ren)說，醫院營(ying)銷就(jiu)是通過(guo)了解患(huan)者(zhe)的需要和期望(wang)，設計滿足患(huan)者(zhe)需求的醫療服務(wu)產品，并(bing)將這種(zhong)產品高(gao)效率(lv)地(di)提供給患(huan)者(zhe)從而實(shi)現醫院的價值。
不知(zhi)道以上幾種說法有沒有你的答案？
其實(shi)，關(guan)于醫院營銷權威性的說法和相關(guan)書(shu)籍(ji)并不多，很多地方提出的概(gai)念都是基于市場營銷概(gai)念的理論延伸(shen)。
對醫院(yuan)(yuan)營銷(xiao)的定義：“醫院(yuan)(yuan)為了(le)滿足健康需求者(zhe)（患(huan)者(zhe)、潛(qian)在患(huan)者(zhe)）的需求，實現醫院(yuan)(yuan)整體組(zu)織目標而進(jin)行的制訂計劃、將醫療技術與服務(wu)從(cong)醫務(wu)工(gong)作者(zhe)手中輸(shu)送到健康需求者(zhe)而進(jin)行的一系列(lie)必要活動”。
通過(guo)以上定義，我們(men)發現醫(yi)院營(ying)銷(xiao)是(shi)一個過(guo)程，而(er)不是(shi)銷(xiao)售，不是(shi)傳統意(yi)義上的(de)“賣(mai)東西”，也不是(shi)單個的(de)商業(ye)活動(dong)。
那么醫院營銷到底是一個什么過程呢？
我認為：“醫院(yuan)營銷是一(yi)個發現患(huan)者需(xu)求、滿足需(xu)求和(he)交換價值(zhi)的過(guo)程。”
醫(yi)院(yuan)營銷既然(ran)是(shi)一個連(lian)續的(de)系統過(guo)程，那就(jiu)不是(shi)由一個部門能夠單獨(du)完成(cheng)的(de)，需要(yao)醫(yi)院(yuan)各部門間緊密的(de)聯(lian)系配(pei)合。
從患者了解(jie)醫(yi)院(yuan)、來到醫(yi)院(yuan)、離(li)開醫(yi)院(yuan)，每一環節患者可能都(dou)會(hui)有不同的(de)(de)需(xu)求(qiu)，醫(yi)院(yuan)滿足(zu)需(xu)求(qiu)與(yu)交換價值的(de)(de)方(fang)式也會(hui)不同。
所以，對于醫(yi)院來說每(mei)一個(ge)環節(jie)都有營銷(xiao)機會(hui)。如何圍(wei)繞各環節(jie)，建立(li)一套“精準”的營銷(xiao)打法？
入院前的營銷引流
與鄉村(cun)醫(yi)(yi)生(sheng)建立(li)松散型醫(yi)(yi)聯體，建立(li)覆(fu)蓋(gai)城鄉的醫(yi)(yi)生(sheng)渠道網，實現基層患(huan)者的轉診機(ji)制(zhi)；開展(zhan)家庭醫(yi)(yi)生(sheng)簽約服務，針(zhen)對老年慢(man)病患(huan)者開展(zhan)健康(kang)管理(li)，覆(fu)蓋(gai)社區居(ju)民。
通過(guo)線(xian)上線(xian)下(xia)宣(xuan)傳(chuan)渠(qu)道，對醫院的品牌、優(you)勢技(ji)術、經典疾病(bing)案(an)例進行(xing)宣(xuan)傳(chuan)傳(chuan)播，擴大影響力和知曉(xiao)度。
優化患者就診流程
從(cong)(cong)患者進院(yuan)咨詢、掛號、就(jiu)診(zhen)、繳費(fei)、檢查、取藥到出院(yuan)等(deng)環節(jie)，每(mei)個環節(jie)梳理(li)服務流程，去掉不(bu)必(bi)要(yao)的流程，縮短患者就(jiu)醫(yi)等(deng)待時間，形成一套醫(yi)院(yuan)行之有(you)效且(qie)高效運轉的就(jiu)診(zhen)流程。從(cong)(cong)而提升患者的就(jiu)醫(yi)體驗感。
搭(da)建完(wan)(wan)善的(de)(de)(de)護(hu)(hu)理體(ti)系護(hu)(hu)理作為與患(huan)(huan)者接觸(chu)最多(duo)的(de)(de)(de)崗位，尤其是(shi)住院患(huan)(huan)者，其護(hu)(hu)理質(zhi)量對(dui)患(huan)(huan)者的(de)(de)(de)`整個就醫(yi)(yi)體(ti)驗(yan)起著決定性的(de)(de)(de)作用，因此搭(da)建完(wan)(wan)善的(de)(de)(de)護(hu)(hu)理體(ti)系是(shi)醫(yi)(yi)院提(ti)升優(you)質(zhi)醫(yi)(yi)療服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)關鍵環節。醫(yi)(yi)院可以(yi)從服(fu)(fu)務禮儀、主動服(fu)(fu)務意識(shi)、患(huan)(huan)者溝通等方面搭(da)建完(wan)(wan)善的(de)(de)(de)護(hu)(hu)理體(ti)系，建立和(he)諧的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)患(huan)(huan)關系，創建優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務，提(ti)升醫(yi)(yi)院形象(xiang)。
建立患者(zhe)愈后(hou)出院(yuan)服務愈后(hou)出院(yuan)為患者(zhe)在醫(yi)院(yuan)就醫(yi)體(ti)驗的最(zui)后(hou)環(huan)節(jie)，要把好醫(yi)院(yuan)服務的最(zui)后(hou)一(yi)個環(huan)節(jie)，讓患者(zhe)對醫(yi)院(yuan)的服務劃上圓滿的句號，提升患者(zhe)復診率及對醫(yi)院(yuan)的口碑宣(xuan)傳。
因(yin)此，愈后出院環(huan)節至關(guan)重(zhong)要，可(ke)以明確劃分愈后出院所(suo)需環(huan)節負責(ze)人(ren)，并由(you)專(zhuan)業的醫務(wu)人(ren)員(yuan)負責(ze)，指(zhi)導(dao)患(huan)者(zhe)完(wan)成出院繳(jiao)費(fei)、醫保報銷等流程(cheng)的辦理。同時(shi)，給予患(huan)者(zhe)在家(jia)的用藥指(zhi)導(dao)及飲食指(zhi)導(dao)，預約好下(xia)次(ci)復查時(shi)間。
建(jian)(jian)立患(huan)者(zhe)隨(sui)訪機制(zhi)建(jian)(jian)立醫院的信息(xi)反饋機制(zhi)，進行信息(xi)收集、信息(xi)篩(shai)選、信息(xi)分析(xi)等工作(zuo)，并總結匯報至隨(sui)訪中心(xin)負責人及醫院高層。對不良信息(xi)及時跟進處(chu)理，對優質(zhi)(zhi)信息(xi)進行追蹤報道宣(xuan)傳，引流更(geng)多患(huan)者(zhe)，形(xing)成醫院優質(zhi)(zhi)服務的口碑效應。
怎樣做好醫院營銷3 醫院營銷人員工作內容
一、目前的醫藥市場情況
全(quan)國(guo)都正(zheng)在(zai)(zai)進行著醫藥(yao)行業(ye)(ye)的(de)整(zheng)改階(jie)段，目前。但只是(shi)一個剛(gang)剛(gang)開始的(de)階(jie)段，所以現(xian)在(zai)(zai)還處(chu)在(zai)(zai)一個沒(mei)有(you)特(te)定的(de)規章(zhang)制度之下，市場過(guo)于(yu)凌亂(luan)。要在(zai)(zai)整(zheng)改之前把現(xian)有(you)的(de)企業(ye)(ye)規模做(zuo)大做(zuo)強，才干立(li)足于(yu)行業(ye)(ye)的(de)大潮之中。
但(dan)我(wo)應該有(you)一個(ge)(ge)明(ming)確的(de)發展方向。現在各醫(yi)(yi)藥(yao)公(gong)(gong)司(si)對待(dai)新產品上(shang)(shang)，現在各地區的(de)醫(yi)(yi)藥(yao)公(gong)(gong)司(si)和(he)零(ling)售企業較多(duo)。不是(shi)(shi)很熱衷(zhong)。而對待(dai)市場(chang)(chang)上(shang)(shang)賣的(de)開的(de)品種(zhong)卻賣的(de)很好(hao)。但(dan)是(shi)(shi)有(you)一個(ge)(ge)特點就是(shi)(shi)要么做醫(yi)(yi)院的(de)品種(zhong)買的(de)好(hao)，要么就是(shi)(shi)同類品種(zhong)上(shang)(shang)價格極低，這樣才干穩定市場(chang)(chang)。抓(zhua)住市場(chang)(chang)上(shang)(shang)的(de)大部分市場(chang)(chang)份額。
各地區沒有一個(ge)統一的(de)銷(xiao)售價格，現在醫藥(yao)行(xing)業的(de)弊(bi)端就在于市(shi)場(chang)上同(tong)(tong)類和(he)同(tong)(tong)品(pin)(pin)種藥(yao)品(pin)(pin)價格比較混亂(luan)。同(tong)(tong)樣是炎(yan)虎寧(ning)各地區的(de)和(he)個(ge)生產廠家的(de)銷(xiao)售價格上卻是不一致的(de)這就極大(da)的(de)沖擊(ji)了相鄰區域的(de)銷(xiao)售工作。使一些本來是忠誠的(de)客戶對公司失去了信心，認同(tong)(tong)感(gan)和(he)依賴性(xing)。
各(ge)自做(zuo)各(ge)自的業(ye)務(wu)(wu)，以前各(ge)地區(qu)之間穿插。業(ye)務(wu)(wu)員(yuan)對(dui)相連的區(qu)域銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)情況不是(shi)(shi)很了解，勢(shi)必會對(dui)自己或他人的銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)區(qu)域造(zao)成沖擊。藥(yao)品(pin)的銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)價格方面，同等(deng)比(bi)例(li)條(tiao)件下，利(li)(li)潤和(he)(he)銷(xiao)(xiao)(xiao)貨數(shu)量(liang)是(shi)(shi)成正比(bi)的也就是(shi)(shi)說銷(xiao)(xiao)(xiao)量(liang)和(he)(he)利(li)(li)潤是(shi)(shi)息(xi)(xi)息(xi)(xi)相關(guan)。
二、某某年工作計劃
可以說是自(zi)己的學(xue)習階段，總結這一年。和給了(le)這個機(ji)會，單(dan)位大(da)家都當我(wo)一個小老弟，給予了(le)相當大(da)的厚愛，這里(li)道一聲謝謝。
可(ke)以(yi)說和(he)把(ba)這兩個(ge)非常(chang)好的(de)(de)(de)銷售(shou)區域(yu)給了對我(wo)(wo)有相當大的(de)(de)(de)期望，自從(cong)做業務以(yi)來(lai)負責(ze)和(he)地區。可(ke)是對于(yu)我(wo)(wo)來(lai)說卻是一個(ge)相當大的(de)(de)(de)考驗。這過程中(zhong)我(wo)(wo)學會(hui)了很多(duo)很多(duo)。包(bao)括和(he)客戶(hu)之間(jian)的(de)(de)(de)言談舉止，自己的(de)(de)(de)口才得(de)到鍛煉，自己的(de)(de)(de)膽量(liang)得(de)到很大的(de)(de)(de)提(ti)升。
自己(ji)對(dui)自己(ji)都不(bu)是很(hen)滿意(yi)，可(ke)以說自己(ji)在這一(yi)年中。首先沒(mei)(mei)能(neng)給公(gong)司(si)發明很(hen)大(da)的(de)利潤，其次是沒(mei)(mei)能(neng)讓自己(ji)的(de)客戶(hu)(hu)對(dui)自己(ji)很(hen)信(xin)服，有一(yi)些客戶(hu)(hu)沒(mei)(mei)能(neng)維護的(de)很(hen)好，還有就是對(dui)市場了解不(bu)透，沒(mei)(mei)能(neng)及時掌握市場信(xin)息。
這些都(dou)是(shi)要在某(mou)某(mou)年(nian)的工作中首先要改(gai)進的新的開(kai)端(duan)，某(mou)某(mou)年(nian)。既然把、五個大的銷售區(qu)域交到手上也(ye)可以看(kan)出和下(xia)了很(hen)大的決(jue)心，因為這些地區(qu)都(dou)是(shi)根(gen)據地。為我公司的發展打下(xia)了堅(jian)實的基礎。
三、下面是對下一年工作的想法
1、對于(yu)老客戶(hu)。要經常(chang)堅持聯系，有時間有條件的(de)(de)情況下，送一些(xie)小(xiao)禮物(wu)或宴請客戶(hu)，好穩定與(yu)客戶(hu)關系。包括貨站的(de)(de)基本信息。
2、擁有(you)老(lao)客戶的同時(shi)還要不時(shi)從(cong)各種(zhong)媒體(ti)獲得(de)客戶信息。開(kai)拓(tuo)視野，
3、要有好業(ye)績就(jiu)得加強業(ye)務學習。豐富知識，采取多樣化形式，把(ba)學業(ye)務與交流(liu)技(ji)能向(xiang)結合。
四、各地區的綜合情況
1、都(dou)是一(yi)些較(jiao)大(da)(da)的(de)具(ju)有(you)潛力(li)的(de)可(ke)在開(kai)發型(xing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)資源，地區商業公(gong)司(si)(si)較(jiao)多(duo)。現有(you)商業公(gong)司(si)(si)屬于一(yi)類客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，較(jiao)大(da)(da)的(de)個(ge)(ge)人屬于二(er)類客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，個(ge)(ge)人診所(suo)屬于三累(lei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。這幾類客(ke)(ke)戶(hu)(hu)中商業公(gong)司(si)(si)仍需(xu)要的(de)大(da)(da)力(li)協(xie)助。幫我維護好這些客(ke)(ke)戶(hu)(hu)資源在一(yi)點點的(de)轉接(jie)過來。
2、還有(you)(you)(you)一些個(ge)(ge)人(ren)，地(di)區(qu)現(xian)有(you)(you)(you)的(de)客戶中除(chu)幾家商業外。個(ge)(ge)人(ren)做藥中，各地(di)區(qu)都沒(mei)有(you)(you)(you)開發出大(da)量的(de)做藥個(ge)(ge)人(ren)，這(zhe)些小客戶其實能(neng)給(gei)我發明相當大(da)的(de)利(li)潤(run)。應該經(jing)藥店等周邊找尋新的(de)客戶資源(yuan)，常的(de)當地(di)的(de)貨站。爭取把各地(di)區(qu)的(de)客戶資源(yuan)都逾越百名以(yi)上。
3、貨(huo)物的價(jia)格相對來說較低，地(di)區距離沈陽(yang)較進(jin)。只有(you)(you)(you)經常(chang)的和老客(ke)戶(hu)(hu)溝通，才知道現有(you)(you)(you)的商品價(jia)格。這樣才干一(yi)直的拉(la)攏老客(ke)戶(hu)(hu)。新客(ke)戶(hu)(hu)的開發(fa)上(shang)，要從有(you)(you)(you)優勢(shi)的品種(zhong)談(tan)起，比方，還(huan)有(you)(you)(you)就(jiu)是方面(mian)。還(huan)有(you)(you)(you)就(jiu)是當地(di)的商業公(gong)司一(yi)定要看(kan)緊，看(kan)牢。
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